Giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu VADISA (sau đây gọi tắt là VADISA) luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi mua sắm các thiết bị, vật tư phòng cháy chữa cháy (PCCC) tại website www.vadisafire.com.

Nhằm xử lý nhanh chóng, minh bạch các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của Quý khách hàng, VADISA ban hành quy trình tiếp nhận và giải quyết theo các điều khoản cụ thể sau:

1. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại, phản ánh

Khách hàng có quyền gửi phản ánh, khiếu nại liên quan đến các vấn đề sau:

Sản phẩm, thiết bị PCCC giao không đúng chủng loại, mẫu mã, số lượng như đơn đặt hàng hiển thị trên website.
Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất, bị móp méo, hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Sản phẩm không có đầy đủ giấy tờ chứng nhận, tem kiểm định (đối với mặt hàng bắt buộc) hoặc sai lệch thông tin CO/CQ (Chứng nhận xuất xứ và chất lượng) như cam kết.
Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, giao hàng hoặc các vấn đề liên quan đến chậm trễ tiến độ giao hàng.

2. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khi có bất kỳ khiếu nại nào, Quý khách hàng vui lòng liên hệ với VADISA qua các kênh chính thức sau:

Số hotline: 0989697769
Email tiếp nhận thông tin: [email protected]
Địa chỉ văn phòng tiếp nhận: 385/23 Lê Văn Thọ, P. Thông Tây Hội, Tp.HCM
Thời gian làm việc: Từ 08:00 đến 17:00 (Từ Thứ Hai đến Thứ Bảy, trừ các ngày Lễ, Tết theo quy định).

3. Quy trình 4 bước giải quyết khiếu nại

1.Tiếp nhận thông tin: Trong vòng 48 giờ.

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của VADISA tiếp nhận thông tin khiếu nại từ các kênh liên lạc. Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ: Mã đơn hàng, hình ảnh/video thực tế của sản phẩm lỗi, và mô tả chi tiết nội dung cần khiếu nại.

2.Xác minh và thẩm định kỹ thuật: Từ 1 - 3 ngày làm việc.

Do đặc thù hàng thiết bị PCCC đòi hỏi tính an toàn cao, VADISA sẽ chuyển thông tin cho Bộ phận kỹ thuật/Kho vận để đối chiếu với dữ liệu xuất kho, kiểm tra lỗi thiết bị. Trong trường hợp cần thiết, nhân viên kỹ thuật của VADISA sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng để xác minh cụ thể.

3. Đưa ra phương án xử lý:Không quá 5 ngày làm việc.

VADISA chủ động liên hệ lại với khách hàng để thông báo kết quả thẩm định và đề xuất phương án giải quyết:

Lỗi từ phía VADISA/Nhà sản xuất: Tiến hành đổi mới sản phẩm, bổ sung hàng thiếu hoàn toàn miễn phí, hoặc hoàn tiền theo Chính sách đổi trả của nhà sản xuất sản phẩm.
Lỗi do quá trình sử dụng/lắp đặt sai quy cách của khách hàng: Đưa ra phương án hỗ trợ sửa chữa, bảo hành có thu phí hoặc tư vấn kỹ thuật lại cho khách hàng.

4.Nghiệm thu và đóng hồ sơ: Sau khi khách hàng đồng thuận.

Sau khi phương án xử lý (đổi trả, hoàn tiền hoặc sửa chữa) được thực hiện hoàn tất và nhận được sự đồng ý bằng văn bản/tin nhắn từ phía khách hàng, hồ sơ khiếu nại sẽ chính thức được khép lại trên hệ thống.

4. Cam kết và Thẩm quyền giải quyết

Nguyên tắc giải quyết: VADISA cam kết giải quyết mọi khiếu nại dựa trên tinh thần thương lượng, tôn trọng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và tuân thủ nghiêm ngặt Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện hành.
Giải quyết tranh chấp: Trong trường hợp hai bên thương lượng không đạt được tiếng nói chung, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền) để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.